خدمات پس از فروش خودرو (2)

خدمات پس از فروش پیشخوان خودروسازان است

 

سمیه راهپیما

كیفیت تولید و خدمات پس از فروش مطالبه اصلی و تاریخی مصرف‌ كننده خودرو است كه این خواسته به حق بوده و خودروسازان باید به این موضوع اساسی در تولید محصولات خود، توجه ویژه داشته باشند.

از نظر وزارت صنعت، معدن و تجارت خودروسازان باید مانند سایر تولیدكنندگان در مورد محصول و كیفیت تولیدات خود به مشتریان پاسخگو باشند.

مهدی غضنفری وزیر صنعت، معدن و تجارت در این خصوص معتقد است كه كیفیت و خدمات، توقع اصلی مصرف ‌كننده است و باید تولیدكننده را متوجه این موضوع كرد كه اگر نیازهای مشتری را در نظر نگیرد، بازار خود را از دست می‌دهد.

به گفته وزیر صنعت، معدن و تجارت، شاید بتوان گفت كه استفاده از قطعات مناسب در تولید خودرو در میزان جلب مشتری و خدمات پس از فروش مهم است.

در عین حال عضو هیات مدیره انجمن قطعه سازان از خدمات پس از فروش به عنوان پیشخوان خودروسازان یاد كرده و به خبرنگار 'ایرنا' می گوید: وقتی خودروی یك مشتری با مشكل روبه رو می شود، برای تعمیر به قطعه ساز یا شركت تولیدكننده مراجعه نمی كند، بلكه خودرو خود را به نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش می برد.

محمدرضا نجفی منش افزود: میزان استاندارد سطح رضایت مشتریان در جهان 80 تا 85 درصد اعلام شده است، در حالی كه این میزان در كشور ما به 70 درصد می رسد.

به گفته وی، در تحقیقات به عمل آمده توسط انجمن قطعه سازان مشخص شد كه نوع رفتار مراكز خدمات پس از فروش در مقابل مشتریان به میزان رضایت مشتری كمك می كند.

وی افزود: هر گاه پرسنل یك نمایندگی با مشتری برخورد مناسبی داشته باشد، مشتری با رضایت بیشتری آن مكان را ترك می كند و اگر با آن ها رفتار نامناسبی داشته باشند از آن ها گلایه مند می شوند.

این فعال صنعتی به مشتریان خودرو توصیه می كند كه برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز مراجعه كنند، زیرا وقتی افراد به تعمیرگاه های غیر مجاز و گذری مراجعه می كنند، آن ها از قطعات درجه دو و سه در تعمیر خودرو استفاده می كنند.

نجفی منش اظهار داشت: خودروهایی كه در داخل تولید می شوند، به دلیل دسترسی آسان به خط تولید، قطعات مورد نیاز در كوتاه ترین زمان ممكن در اختیار مشتری قرار می گیرد، اما خودروهایی كه وارداتی است، به دلیل وارد كردن قطعه، ارایه خدمات كمی با تاخیر انجام می شود.

وی در مورد انتقادات مطرح شده در خصوص سطح كیفیت نمایندگی های خدمات پس از فروش گفت: بعضی از خودروها، پس از تحویل به مشتریان دچار مشكلاتی می شوند كه باید توسط نمایندگی های خدمات پس از فروش رفع ایراد شوند، كه این مشكلات برای تمام خودروسازان در دنیا امری طبیعی است.

نجفی منش افزود: خودروسازان كشور به دنبال آن هستند كه مشكلات موجود را به حداقل برساند كه تصویب آیین نامه اجرایی ارتقای سطح كیفی خدمات پس از فروش خودرو از جمله این تلاش هاست.

عضو هیات مدیره انجمن قطعه سازان گفت: خدمات پس از فروش با كیفیت، مهم تر و حیاتی تر از تولید با كیفیت است.

وی در پاسخ به سوال خبرنگار ایرنا مبنی بر این كه چرا برای جلوگیری مراجعه مشتریان به نمایندگی های غیر مجاز، تلاشی برای تاسیس بیشتر نمایندگی های مجاز نمی شود گفت: در حال حاضر تعداد نمایندگی های مجاز در كشور زیاد است و به همین دلیل پیشنهادی برای افزایش آن ها وجود ندارد.

وی افزود: بر اساس آیین نامه ارتقای خدمات پس از فروش به ازای هر چهار هزار خودرو یك نمایندگی تاسیس شده است، اما تولیدكنندگان خودرو دائم از كم شدن مراجعه كنندگان به این نمایندگی ها گلایه دارند كه شاید دلیل این گله مندی به بهتر شدن استانداردهای تولید خودرو باز می گردد.

عضو هیات مدیره انجمن قطعه سازان در خصوص قرار داشتن اكثر نمایندگی های خدمات پس از فروش در حاشیه و خارج از شهرها گفت: ممكن است در برخی از نقاط كشور و مراكز شهرها، زمین گران باشد و به همین دلیل اكثر متقاضیان تاسیس نمایندگی های مجاز، مجبور هستند كه به حاشیه شهرها بروند.

وی افزود: رسیدن به نقطه ایده آل در قطعه سازی خودرو با توجه به این كه تولید قطعات خودرو در كشور از جمله خدمات پس از فروش به شمار می رود، از اهمیت زیادی برخوردار است.

نجفی منش در خصوص رتبه بندی قطعه سازان كشور گفت: در كشور دیگر قطعه سازان رتبه D وجود ندارد و به قطعه سازان رتبه C نیز تا پایان سال جاری مهلت داده شده است تا به رتبه های A و B ارتقاء پیدا كنند.

وی با اشاره به این كه این مهلت به جهت ارتقای رتبه و بهبود كیفیت تولیدات به قطعه سازان رتبه C داده شده است، افزود: هم اكنون تعداد قطعه سازان رتبه A و B در كشور بسیار زیاد است، به طوری كه عمده قطعات مورد استفاده در زنجیره تامین خودروسازان از این تعداد از قطعه سازان تامین می شود.

عضو هیات مدیره انجمن قطعه سازان با اشاره به رشد همزمان صنعت قطعه سازی ایران همپای صنعت خودرو كشور، تاكید كرد: در حال حاضر تعداد محدودی از قطعه سازان كشور دارای رتبه C هستند، چرا كه در این سالها همزمان با رشد صنعت خودرو، قطعه سازان ما نیز از رشد و توسعه خوبی برخوردار شده اند.

خدمات پس از فروش خودرو

         

مطالبات مردمی

خدمات پس از فروش خودرو؛ تعهدات اجرا نشده

 

سمیه راهپیما

خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده و بهبود كیفیت این خدمات نمادی از مشتری مداری و توجه به حقوق مشتریان محسوب می گردد.

به هنگام بررسی ضعف خدمات پس از فروش و گارانتی در كشور، همواره این جمله در مراكز فروش كالا خود نمایی می كند 'جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود ' این هشدار به نوعی حكایت از نادیده گرفتن و نقص حقوق مصرف كنندگان است .

شاید در ابتدا این نوشته ساده به نظر برسد اما در نگاه كلان حكایت از ضعف خدمات پس از فروش دارد.

به عقیده برخی از كارشناسان، ‌خدمات پس از فروش نسبت به كالاهای گوناگون متفاوت است برای مثال نمی توان گارانتی تلفن همراه را با خودرو مقایسه كرد، زیرا خدمات پس از فروش در ایران بر اساس استاندارهای سایر كشورها صورت نمی گیرد.

این عامل باعث شده تا خدمات پس از فروش و گارانتی در كشور ما توسعه نیافته باقی بماند .

در تمامی كشورهای دنیا خدمات پس از فروش ابزاری است برای رفع نواقص احتمالی كالاها از جمله در بخش خودروسازی، اما در كشور ما مشكل كیفیت عامل سوء استفاده‌های وسیع و گسترده در برخی‌ نمایندگی‌های مجاز تعمیرات شده است.

حال در این جا این سوال پیش می آید كه آیا مطالبات در زمینه خدمات پس از فروش به درستی به خریدار ارایه می شود یا اینكه با مشكلاتی روبه رو است؟ به دلیل اهمیت این موضوع خبرنگار 'ایرنا 'گفت و گویی با برخی از خریداران خودرو صورت داده است. رضایی یكی از افراد مراجعه ‌كننده به مراكز خدمات پس از فروش است كه می گوید: پس از اینكه وسیله نقلیه خود را با حداقل 20 مورد نقص فنی كه برخی از آن ها در سامانه‌های ایمنی خودرو بوده، دریافت كردم، به تعمیرگاه مجاز مراجعه كردم تا مشكل برطرف شود، اما نه ‌تنها مشكل حل نشد، بلكه عیب‌های جدیدی هم به خودرو اضافه شد.

حسین اكبری یكی دیگر از افرادی است كه از خدمات پس از فروش خودرو ناراضی است و می گوید، پنج ماه است خودروی خود را تحویل گرفته ام و در آژانس كار می كنم، اما دائم ماشینم جوش می آورد. حدود شش بار از تعمیرگاه های سیار كمك گرفتم اما هیچ كدام سر در نیاوردند تا اینكه یكی از تعمیرگاه های آزاد متوجه گیر كردن ترموستات ماشین شد اما خیلی دیر شده بود و باید سر سیلندر عوض می شد. اصغری یكی دیگر از خریداران خودرو است كه می گوید: زمانیكه خودرو خود را از نمایندگی تحویل گرفتم به دلیل نداشتن بنزین در باك، بین راه ماندم. آیا بهتر نیست كه خودرو سازان به میزانی كه فرد را به پمپ بنزین برساند در باك ماشین بنزین بریزند؟

حسین پور یكی دیگر از افرادی است كه از خدمات پس از فروش ناراضی است می گوید: به دلیل رایگان بودن تعویض قطعات خودرو دارای گارانتی ، نمایندگی های خدمات پس از فروش قطعات درجه 2 و 3 را روی خودرو نصب می كنند و برای خرید كالای درجه یك باید از بازار آزاد قطعه مورد نظر را خرید. سر و صدای گیربكس، ایراد رادیاتور، روغن‌ریزی، صحیح مونتاژ نكردن قطعات خودرو ، رگلا‌ژ نبودن در‌ها، صدای داخل اتومبیل، ایراد جلوبندی، زدن كمك فنر ها، مشكلات برقی، رفع عیب نشدن خودروی پذیرفته‌شده ‌ و ایراد سیستم ترمز نیز از دیگر مشكلات پیش روی افراد در صف نمایندگی های خدمات پس از فروش خودرو ها است .

به عقیده كارشناسان خودرو، بیشترین نارضایتی خریداران به آشنا نبودن تعمیر كاران با سیستم‌های جدید، خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی و استفاده از قطعات غیراستاندارد باز می گردد.

ابن در حالی است كه این مشكلات برای خودروهایی كه ساخت داخل هستند و تیراژ بالا دارند بیشتر نمود پیدا می كند. چرا كه بسیاری از خودروسازان در مرحله كنترل كیفیت، محصولات معیوب خود را به امید بر طرف شدن عیب در دوران گارانتی به بازار می‌فرستند حال آنكه به سختی این مشكلات در دوران خدمات پس از فروش برطرف می‌شود.

استفاده از قطعات معیوب فراوان یكی دیگر از مشكلاتی است كه تعمیرگاه ها را شلوغ كرده است و اصل مشكل هم به ساخت خودرو توسط قطعه سازانی باز‌می‌گردد كه با كمترین دانش، قطعه تولید می‌كنند.

گذشته از این مشكل، نبود علم كافی و مدیریت نامناسب سامانه‌های تعمیرگاهی هم به عمق مشكل افزوده است. البته یكی دیگر از مواردی كه باعث نارضایتی مشتری از نمایندگی ها شده، كیفیت نامناسب و قیمت بالای قطعات یدكی است. چون وقتی قطعات یدكی از كیفیت مطلوب برخوردار نباشد، نمایندگی توان ارائه خدمات مطلوب را نخواهد داشت.

تلا‌ش برای طبیعی جلوه دادن مشكلا‌تی كه به بعضی از آنها اشاره شد ، خواباندن طولا‌نی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌های مجاز، ناتوانی در تشخیص مشكل و عیب خودرو ، تعویض‌های متوالی قطعات به دلیل غیراستاندارد بودن آنها‌، دریافت پول برای سرویس‌های رایگان ‌ و دریافت پول تحت عنوان 'سایر عملیات‌' همگی از دیگر مواردی است كه خودروداران از آن گلایه دارند.

به هر حال مشكل نارضایتی مردم از خدمات نامناسب پس از فروش به دلایل متعددی از جمله تولید همراه با نقص فنی خودرو ، قطعه سازی غیر استاندارد، تعمیر كاران غیر حرفه ای و مدیریت ضعیف در سامانه تعمیر گاهی كشور، نظارت نامناسب و عدم تأمین قطعات با كیفیت برای نظام‌های خدمات بعد از فروش باز می‌گردد، كه برخی نشان دهنده مشكلات ساختاری اصلی در مجموعه صنعت خودرو ایران است.